Customer care: ecco perché è una risorsa di marketing

customer care e marketing

Il customer care si riferisce a tutti i servizi di assistenza al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto. Chiaramente, offrire un servizio di assistenza adeguato non è solo una dimostrazione di efficienza e serietà aziendale, ma anche una leva di marketing, un fattore che può fare la differenza, che consolida l’immagine del brand e che incoraggia l’utenza ad acquistare e ad essere fidelizzata.

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Non si vende un prodotto, ma la relazione

Oggi, il mondo dei consumi è radicalmente differente rispetto al passato. Se un tempo l’elemento focale del processo di acquisto stava nel prodotto, oggi è il cliente a porsi al centro della dinamica e, di conseguenza, la relazione che egli stringe con il marchio, prima ancora che con i suoi prodotti. In ragione di ciò, un’azienda deve essere in grado di gestire nel modo più efficiente e pratico possibile la relazione con il proprio pubblico, sviluppando un sistema di assistenza che permetta all’acquirente di sentirsi accompagnato in ogni singolo step.

Che cos’è la customer care

Il concetto inglese di customer care viene tradotto in italiano come assistenza clienti, una terminologia che fa riferimento sia al supporto tecnico fornito a chi acquista e sia al servizio clienti. Nell’accezione anglosassone, invece, emerge più chiaramente l’idea di cura del cliente, che focalizza in maniera più marcata un principio secondo cui il cliente vuole essere assistito, supportato, tranquillizzato. L’ottica, tuttavia, è la medesima: il rapporto tra cliente e marchio non si esaurisce in una transazione, bensì richiede un processo che perdura nel tempo, che si avvia con il trasferimento di tutte le informazioni necessarie che precedono la scelta, si concretizza con l’acquisto e si cristallizza con la successiva assistenza post-acquisto. L’acquisto, dunque, è un processo e non un momento.

Customer satisfaction: un obiettivo per il lungo periodo

I servizi di customer care mirano dunque a cementificare una relazione di lungo periodo tra marchio e cliente. La customer satisfaction del pubblico non dipende solo dalla qualità del prodotto, ma passa attraverso tutti quei servizi correlati che l’azienda è in grado di garantire: supporto tecnico, assistenza nello smaltimento della burocrazia, interventi di riparazione, garanzie sul prodotto e facilità di accesso a tali forme di assicurazione, assistenza finanziaria per la stipula di un finanziamento, ecc. La percezione di qualità che un utente acquisisce nei confronti di un’azienda si forgia attraverso tutti questi passaggi: anche il prodotto, oggi, è un servizio; anche un servizio, oggi, è un prodotto.

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Come gestire la customer care

Mai come in questi tempi, le possibilità tecniche per gestire il servizio di assistenza per il cliente è quantomai molteplice. Al tradizionale servizio di assistenza telefonica si affianca quello processabile attraverso il canale web, tramite posta elettronica o chatbot. Anche i social media rappresentano oggi un canale eccellente per gestire le relazioni con gli utenti, non solo per acquisire traffico qualificato, ma anche per amministrare le fasi successive di assistenza pre e post vendita. Si tratta in tutti i casi di mezzi che presentano una caratteristica fondamentale: l’immediatezza, un fattore ormai cruciale nel definire il livello di soddisfazione della clientela.

30th Giugno 2020

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