L’effetto domino del servizio consumatori sulla brand reputation delle aziende alimentari

Scopri come migliorare la brand identity aziendale attraverso il servizio clienti

Con brand reputation si intende la reputazione che un marchio si conquista durante gli anni di duro lavoro: in un’epoca dominata dal digitale e dai social network, in un mondo che va velocissimo, ottenere un giudizio negativo dal consumatore sbagliato e nel momento meno opportuno può mettere a repentaglio i successi ottenuti in anni di esperienza nel settore.

La reputazione digitale di un brand viene alimentata dai pareri, dai consensi e dai feedback che i consumatori rilasciano sul web, ed è fortemente sensibile e altalenante in base ai trend e alle mode del momento, soprattutto nei prodotti di punta. Se è vero che un commento negativo può essere rischioso e inficiare la considerazione generale del marchio, è vero anche il contrario, che un feedback positivo funzioni da catalizzatore e permetta una sostanziale impennata agli affari e una cascata di attribuzioni valoriali alla brand identity del marchio. 

Quali strategie, quali armi da sfruttare e quante frecce ha l’imprenditore nel suo arco da scoccare, per far breccia nel cuore del consumatore e ampliare il suo bacino di utenza?

Scopriamo qui come migliorare la brand identity del proprio marchio attraverso un vero asso nella manica: il servizio clienti.

Customer service: non solo servizio clienti al telefono

Soprattutto nel settore alimentare, in cui si offre un prodotto che deve superare rigidi standard in termini di sicurezza alimentare, la qualità è un concetto fondamentale da far rispettare in ogni fase della produzione. Dalla scelta delle materie prime, alla realizzazione, all’immissione sul mercato attraverso una veste dall’appeal appagante fino alla cura del consumatore in fase post-vendita, ogni passaggio deve essere seguito nei minimi dettagli. Ma chiaramente, e soprattutto quando si tratta di ciò che va ingerito, un brand è messo a dura prova per la propria immagine e reputazione. Non bastano solo post seguitissimi sui Social, ma ci vogliono cura e qualità, proponendo prodotti possibilmente sani, realizzati con ingredienti buoni e sicuri su tutti i punti di vista. 

Nel campo alimentare, un banco prova del marchio è allora la salute delle persone e proprio per quella è opportuno garantire al consumatore un servizio clienti efficiente, vicino ai bisogni e alle aspettative della gente e che possa rispondere in modo rapido, preparato, qualificato, competente, puntuale e cortese, assicurando e salvaguardando, soprattutto, il benessere del cliente. Un po’ come accade nello shopping online, quando acquistiamo un elettrodomestico, per il quale fa piacere pensare di poter contare su un servizio post-assistenza che ci sostenga in caso di guasto e di malfunzionamento, fornendoci istruzioni utili per riparare la lavatrice rotta e magari sostituendo i ricambi. Molte aziende offrono anche la formula soddisfatti o rimborsati, oppure il reso gratuito. 

Assistenza al cliente: differenze tra customer service e customer care

Parlando di servizio clienti, è necessario fare una netta distinzione tra questi due concetti che spesso vengono confusi erroneamente: il customer care gestisce il rapporto fra azienda e consumatore prima che il contratto sia concluso, e quindi prima della vendita prima e propria. 

Il customer service, invece, funziona da vero e proprio organo di assistenza post vendita, e deve soddisfare due clausole fondamentali per essere efficiente: rapidità nella risposta ed efficienza nella risoluzione del problema, con cortesia e gentilezza. 

Dulcis in fundo, i 7 vizi capitali di un customer service che arranca (gli errori da non commettere)

1. essere poco empatico;
2. fornire comunicazioni poco chiare;
3. dimostrare poca professionalità;
4. non essere adattabile;
5. trascurare l’ascolto attivo;
6. aggressività, poco solidarietà e vicinanza nei riguardi del cliente;
7. mostrarsi impreparato riguardo il prodotto.

Questi sono gli errori da non commettere, quando si gestiscono i rapporti e le relazioni con i clienti: oltre alle raccomandazioni di questo vademecum, è molto importante stabilire con il consumatore un filo diretto e proporre in un dialogo aperto e costante una serie di soluzioni, pianificando un terreno di intesa, di sinergia, utile ed efficace per la risoluzione dei problemi in tempi brevi, che sia soddisfacente per ambo le parti.  

Assistenza clienti e cibo: soddisfatti e rimborsati!

Il customer service nel campo alimentare funziona da garante riguardo quello che mangiamo: se dovessimo trovare qualche difetto di fabbrica o un’incongruenza rispetto al prodotto in questione, come la presenza di un corpo estraneo o magari un deterioramento visibile di un ingrediente, potremmo (e dovremmo) segnalare l’accaduto al servizio clienti. Secondo voi quanta “pubblicità gratuita” riceverebbe l’immagine dell’azienda alimentare se il proprio customer service potesse rispondere prontamente, e magari oltre a provvedere il ritiro immediato del lotto danneggiato, potesse anche scusarsi inviando a casa nostra anche un bel pacco regalo, ricco di prodotti del brand o un sostanzioso buono sconto?
Beh… probabilmente non ci sarebbero promozioni o campagne in grado di arricchire di valore il brand in maniera eguale!

La risposta celere e le scuse tempestive dell’azienda nei confronti del consumatore funzionano con effetto boomerang e si comportano come cassa di risonanza efficace. Il gesto da parte di un customer care sempre attivo, pronto e disponibile a rispondere alle domande dei consumatori o anche soprattutto propositivo nel risolvere problemi, infatti, genera un potente e certo feedback positivo del cliente. Quest’ultimo, infatti, grazie alla “vicinanza percepita” e alla comprensione mostrata da parte del brand, si sentirà ricompensato e continuerà a riporre fiducia nel marchio alimentare. fiducia che probabilmente sarà anche maggiore,  nonostante il contrattempo e l’errore. Questo pertanto non solo manterrà alta la brand reputation di quella azienda, ma contribuirà ad amplificare pubblicità e sponsorizzazione positive.
Un servizio clienti pronto a rispondere ai reclami, attento e puntuale, capace di risolvere la situazione e scusarsi con il consumatore, gioca a favore dell’immagine di quel marchio e ne aumenta il consenso nel web, come nella quotidianità di un supermercato, tramite il tan tan che si va a creare tra i clienti che transitano online o anche offline.

Al contrario, un customer service poco efficiente, che non risponde o non presta attenzione, trascurando le segnalazioni, contribuisce a fornire un’immagine trasandata del marchio, che perde credibilità nei confronti dei clienti e peggiora la sua brand identity, praticamente per sempre!